談判與衝突協調技巧

基本概念

正確的認識談判與衝突

提到談判或衝突，您是否會認為這是一種國家對國家、公司對公司的"諜對諜"權謀遊戲：

中美貿易大戰？

川普VS金正恩的廢核武？

蘋果VS鴻海的權利金給付？

或者您會浮現黑道雙方為了搶地盤、爭利益而火拼、或是情侶之間為了第三者爭風吃醋而相敬如「兵」的畫面？

談到衝突，您是否會感覺"代誌很大條"(事情、問題很嚴重)或是非常厭惡的想逃避那種令人不愉快的場合？

有關談判或衝突這兩個議題，對企業組織之業務運作而言其實無從迴避，碰到了也未必會產生不利的結局。從本質面來探究談判，如果一方能夠完全主導、控制對方，而另一方也只能選擇接受一途，則根本無所謂談判；所以談判其實是一種為謀求雙贏(多贏)的溝通協調行為，是希望透過「對談」的方式來取得雙方都能接受、甚至皆大歡喜的結果。而衝突的存在則正突顯出雙方的差異點，如果沒有意見紛爭與衝突，組織就無法相互了解；沒有充分的理解，則很可能會做出錯誤的決定。因此我們應該避免的是衝突過度，讓非理性的鬥爭行為消耗太多能量，使得人們對所處的組織環境無法做出有效貢獻。

在撰寫職場人際互動的三部曲時(第4章－溝通表達、第5章－職場關係、本章－職場衝突)，我一直猶豫著是否要納入「談判」這個議題，怕讀者朋友會把談判視為一種很嚴肅的專業技巧或是離我們生活、工作很遙遠的商業行為、政治角力。但基於談判又是職場上面臨衝突協調時重要的處理模式，最後仍決定將談判的基礎認知做探討分析，但我會把重點放在如何運用談判技巧來處理職場衝突的問題，至於屬於商務、政治等專業談判行為則不在此探討。

知識體系

談判與衝突的本質意涵

其實談判或是衝突本就是生活或工作上經常會碰到的議題(或是問題)，它可說是無所不在的：購物議價(買方、賣方)、晉升調薪(勞方、資方)、客訴抱怨(服務人員、顧客)...等，都是某種形式的談判。而不論是由於彼此角色立場或目標需求的不同、意見觀念的認知差異、人際互動引起的情緒感受等，只要有人的地方就會有衝突問題。本章有關談判的論述重點不在商務或政治等專業談判(因此不去討論這些相關的策略技巧)，而是要如何運用談判技巧來化解組織職場衝突的問題，有效的塑造及維持和諧的職場關係，進而凝聚組織團隊的共識，提升組織的運作效能。

談判的意義內涵

「談判」同時包含了兩個字眼「談」－對談協調、「判」－結果議定，因此談判其實就是一種正式的溝通行為模式，並希望藉由這個模式來達成雙方的共識。在"有效的溝通表達技巧"中提到，溝通者必須注意所希望達到的目的為何，而談判即屬於第一種之溝通目的「說服勸服以達成共識」。(另兩個為「意識觀念之主張表達」、「增進情感來強化彼此關係」)

此外，其實談判也可能是一種問題解決的方式之一。當雙方彼此的立場不一致、各有自己的動機需求、利害關係需考量時，一起透過理性的溝通方式來達成協議，不僅可以運用有利的交換活動來滿足彼此之需求，同時也可促進彼此更密切的良好互動關係。

談判既是一種正式的溝通行為模式，則必然需要從本質面回歸到溝通表達的基本概念：釐清我們的動機目的、分析彼此的利害關係(事先確認雙贏的最終結果)；瞭解對方的思想信仰、情感態度及知識經歷(才能有效運用談判策略)；掌握及塑造談判時的有利空間(時機、場合、時間)；並且妥善運用可能的輔助工具、資源及支援。

職場衝突的本質意涵

什麼是衝突？基本上，衝突(conflict)指的是因需求或目標彼此之間產生對立性(不一致)，致使個體產生如猶豫、困惑、難以抉擇、焦慮、壓力、痛苦、生氣...等負面情緒之狀態；衝突並不等同於「競爭」(有一定遊戲規則可循)，衝突也不等同於「鬥爭」(為達目標不擇手段，"道義放兩旁、利字擺中間")。職場衝突的問題是許多上班族揮之不去的夢靨但在此我們必須瞭解的是，有衝突不一定是壞事，而是一種問題浮現的結果，是好是壞端看面對衝突問題之人如何因應及處理而論。

實務運用

談判的實務運用技巧

1.談判前的準備

要進行談判必須清楚自己為何而談(Why)：談判的議題是什麼(What)？藉由這個議題我希望達成怎樣的結果：哪些是我一定要的(Must)、哪些是我想要的(Wants)？為了達成目標我必須跟誰談(Who，釐清是否是對方所能給的)？其次則要思考對方為何要跟我們談：對方跟我們談的動機在哪裡？不跟我們談的損失是什麼？我有何籌碼能夠讓對方願意跟我談？最後則是擬定一套談判計畫(預演、模擬、議題Q&A)：要何時談(When)、在哪裡談(Where)、要怎麼談(How to)。

2.談判中的協調

有些談判專家把談判的謀略技巧講的傳神入化，種種謀略之運用就好像是孫子兵法上所說的：「兵者：詭道也。......攻其無備，出其不意，此兵家之勝，不可先傳也」。這樣的談判模式在"商場如戰場"的信念下，或許有其不得不的必要性，但這種結局絕不會是雙贏的場面。

3.談判後的共識

由於談判是一種具有特定目的的正式溝通行為，所以談判之後通常會將雙方的共識結果擬定為正式的文件(例如契約書、備忘錄、會議記錄等等)；很多人以為談判好像就此已經完成了，其實並不然，如何讓談判的共識成果落實去完成，整個談判才算是告一段落。

職場衝突的實務運用技巧

1.組織管理層面

如何規劃一個權責分明、流程順暢的組織運作，是身為經營階層或是人力資源相關單位的職責；當您發現職場衝突的原因是由於組織設計不良所造成時，首先要檢討是否有法令規範過時、僵硬沒彈性的困擾，接著要考量如何避免跨部門間權責上的模糊性，並且要注意資源分配的公平性問題(若是因為資源有限所引起的衝突，可能需要擴大組織的資源，例如向上級爭取更多資源預算或是尋求外界合作的機會等)。

2.個人處理原則

組織的設計與運作往往不是我們個人所能調整的，而且有時職場衝突也可能是受到非正式組織(派系) 或組織次文化(小圈圈)之影響。前者指的是以特定利害關係為基礎的結合，這種因名利或資源爭奪而形成的派系衝突，往往造成組織內部的耗損，其他人也容易遭受魚池之殃；而後者則是指以情感歸屬為基礎的結合，如性情趣味相投的、有共同職場合作經歷的(工作的上下游或專案)及俗稱「同梯的」(同一時期進入公司的)等，這種"搏感情"的小團體雖不像派系鬥爭那般血淋淋的殘酷，對於工作任務的遂行卻也可能產生「成事不足、敗事有餘」的負面影響。